Il Customer Journey rappresenta la storia e l’itinerario del ‘legame’ tra cliente e impresa, che ha inizio con l’esigenza da parte del potenziale compratore di soddisfare un bisogno e termina con l’acquisto di un bene o servizio e l’eventuale affezione allo stesso.
Il viaggio del cliente nell’interazione con l’azienda produttrice del bene o servizio che ne soddisfi il desiderio/necessità si articolerebbe secondo il modello standard del Customer Journey in 5 punti di contatto – cd. ‘Touchpoints’ :
1) Awareness, la cognizione di poter appagare un’occorrenza
2) Familiarity, la riconoscibilità del prodotto all’interno della gamma di analoghi disponibili o la familiarità con esso
3) Consideration, la fase di valutazione tramite la ricerca di informazioni da parte del potenziale cliente sugli attributi del prodotto/servizio, e del confronto di qualità e prezzo con altri similari offerti dal mercato
4) Purchase, il momento dell’acquisto
5) Loyalty, la ‘fidelizzazione’ del cliente, ovvero la capacità di trasformare un consumatore occasionale in un cliente che torni ad acquistare, cd. ‘fedele’ rispetto a un certo prodotto o servizio fornito, traguardo auspicabile per le imprese. Quest’ultima fase si realizza soprattutto nel post-vendita, come ad esempio attraverso il servizio di assistenza clienti.
Unicredit presenta DesiGenz, il workshop aperto agli studenti universitari (saranno un massimo di 30 tra i 21-26 anni, la generazione Z appunto) pensato per diffondere questo metodo di pianificazione di Customer Experience: l’interazione del consumatore con il marchio/brand, che, per molta parte di marketing aziendale, procederebbe seguendo le aspettative di quest’ultimo .
L’appuntamento è il 13 e 14 novembre a Milano per competere nella progettazione di un Customer Journey innovativo applicato ai prodotti e i servizi di UniCredit, con l’ausilio degli strumenti di progettazione forniti, la guida degli esperti-tutor e la creatività dei concorrenti.
Questo lo svolgimento: verranno presentati un profilo cliente di esempio, incluse le esigenze specifiche del cliente-target, per il quale i team dovranno ideare un percorso per soddisfare queste ipotetiche aspettative. Tutti i viaggi progettati saranno testati in condizioni reali, ottimizzati in base ai risultati e infine presentati a una giuria del Senior Management Team di UniCredit che selezionerà i vincitori.
Le tre migliori squadre riceveranno un premio in denaro dai 1.000 ai 5.000 euro. Tutti i partecipanti otterranno l’opportunità di un’esperienza lavorativa Unicredit e, potenzialmente, opportunità di accedere a tirocini internazionali.
Per saperne di più consulta l’articolo del Sole24h
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